El Congreso de los Diputados aprueba el dictamen del proyecto de ley servicio al clienteimpulsado por el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy. El texto avanza con 179 votos a favor, la oposición de Vox y la abstención del PP y UPN.

El proyecto pasa ahora al Senado, donde el Partido Popular tiene una mayoría y puede introducir cambios, aunque estos deben volver a la Cámara Baja.

La norma establece el marco que regulará el tratamiento entre empresas y usuarios, con medidas sobre llamadas comerciales, tiempos de respuesta, uso de lenguas cooficialesdenuncias, suscripciones y sanciones. El Gobierno presenta la ley como una pieza central en materia de consumo, mientras parte de la oposición centra el debate en el contenido lingüístico del texto.

Obligaciones para las grandes empresas y fin del “spam”

El proyecto establece Estándares de atención al cliente que afectan a empresas con más de 250 personas o más de 50 millones de euros de facturaciónasí como a empresas de suministro de electricidad, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte.

Las llamadas de ventas deben utilizar prefijos específicos, diferentes a los números de atención al cliente. Los operadores tendrán que bloquear llamadas que no utilicen este código. La ley introduce una excepción para las empresas de electricidad, gas y telefonía cuya cuota de mercado nacional sea inferior al 5%.

El texto fija un plazo máximo de espera: El 95% de las llamadas deben responderse en tres minutos.. El usuario puede exigir atención humana, y a partir de ese momento no pueden pasar más de tres minutos hasta que una persona se haga cargo.

El apoyo tendrá en cuenta la edad, discapacidad o situación administrativa de cada cliente.

Las quejas deben resolverse dentro de 15 días hábiles, o cinco días si se trata de un cargo inapropiado, y cada dirección tendrá un recibo escrito o registrado. En cuanto al precio, el importe que aparece al iniciar la compra será el mismo que aparece al pagar la entrada, billete o reserva, sin añadidos posteriores por “gastos de gestión”.

Lenguas cooficiales y confrontación política

Uno de los puntos que más discusión genera es el Obligación para las grandes empresas con servicios en territorios bilingües de prestar servicios en catalán, gallego y euskera, además del castellano.en comunidades que tienen estas lenguas cooficiales.

El PP defiende una batería de enmiendas»buscando equilibrio» y acusa al gobierno de introducir “obligaciones lingüísticas que nada tienen que ver con el servicio al cliente”. Vox define la ley como “una monstruosidad de contenido ideológicocon el único objetivo de dividir a consumidores y empresas, criminalizando a estas últimas.

El Senado puede considerar estos elementos, pero cualquier cambio debe luego presentarse al Congreso para una votación final.

Contratos telefónicos, avisos y sanciones

en el campo de contratos telefónicos no solicitadosla ley presume que no existe consentimiento y declara nulo el contrato, salvo que el usuario lo haya dado o renovado expresamente dentro de los dos años anteriores. Las empresas deben notificar Aviso de 15 días antes de renovar una suscripción y facilitar una simple cancelación si el cliente no desea continuar.

Las reseñas en línea también están sujetas a la normativa. Las empresas tendrán que declarar si verifican que las reseñas provienen de consumidores realesexplique cómo lo hacen y limite las reseñas a productos o servicios comprados en los 30 días anteriores.

Cada empresa debe Audite la calidad de su servicio al cliente una vez al año y publique los resultados en su sitio web.. Las infracciones se considerarán delitos de consumo y podrán dar lugar a multas de hasta el 5% de la facturación anual, que serán impuestas por las autoridades regionales.

El proyecto también incluye la devolución de límites a Cancelada la publicidad en juegos y apuestas online por el Tribunal Supremo, como restringir el uso de personajes famosos y la posibilidad de limitar la publicidad en las redes sociales.

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