mayor eficiencia, atención al cliente, autoservicio y personalización
El sector bancario se encuentra inmerso en una transformación digital profunda con la irrupción de la inteligencia artificial (IA), desplegada ya en múltiples áreas de los principales bancos. Una herramienta que automatiza y optimiza muchas tareas y que agiliza y mejora la atención al cliente. A su vez, su implementación plantea retos y requiere de una sólida gobernanza por parte de las entidades para garantizar un uso responsable de la misma.
[–>[–>[–>La adopción de esta tecnología por parte de los bancos pasó del 60% en 2020 al 86% en 2024, según datos de la Autoridad Bancaria Europea. Un porcentaje que actualmente alcanza ya el 95% si se tienen en cuenta las entidades bancarias que están desarrollando pruebas piloto basadas en el uso de la IA. Esto está «transformando los roles profesionales, las estructuras de información y las dinámicas institucionales de las entidades», señala la escuela de negocios IESE, pues «muchas decisiones financieras que antes requerían el juicio humano las están asumiendo cada vez más algoritmos que aprenden y se perfeccionan continuamente».
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‘Back office’ y ‘front office’
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“La banca está cambiando a varios niveles. Los bancos líderes, el Tier 1, están mucho más adelantados en estas fases de implementación, mientras que los tradicionales, los pequeños, están en fases de piloto”, analiza Marc Sansó, CEO de Elsebits y profesor en ESADE.
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“Donde el sector bancario ha trabajado más con la IA es en todos los procesos productivos, en el ‘back office’, las tareas administrativas. En los procesos de ‘front office’ aún hay grandes dilemas y responsabilidades y al final, el criterio y la intuición aún debe ser, y pienso que por muchos años, la del ser humano”, expone Damià Rey, director de GVC Institute y del Máster de Inteligencia Artificial aplicada a los mercados financieros de la UB.
[–>[–>[–>El uso más extendido de la IA por parte de los bancos está siendo el perfilado o retrato de las distintas tipologías de clientes (71,76%), seguido de la detección de fraudes (69,41%) y la prevención del lavado de dinero y asistencia al cliente (ambas con 65,88%), según datos de la Autoridad Bancaria Europea y Funcas.
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Atención al cliente, autoservicio y personalización
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Gracias a la inteligencia artificial, explican desde CaixaBank, han conseguido reducir significativamente el tiempo de análisis de los expedientes de reclamación y se han agilizado las respuestas a consultas al ‘contact center’, entre otros resultados satisfactorios en procesos y operativas.
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[–>«La incorporación de IA en el sector financiero permitirá una transformación profunda en la relación entre clientes y gestores, con beneficios tangibles en tres áreas clave: atención al cliente, autoservicio y personalización”, aseguran desde la entidad, que ha empezado a utilizar la IA generativa para mejorar la atención al cliente.
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Uno de esos casos de uso ya implementados es un agente de IA en la aplicación, capaz de resolver dudas sobre las tarjetas disponibles en el catálogo de la app y presentar la que mejor se adapta a lo que busca el cliente, además de poder mantener una conversación.
[–>[–>[–>Copiloto financiero y democratización
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Los modelos que están implementando en sus aplicaciones las entidades financieras conducen a una gestión mucho más predictiva y personalizada, actuando de copiloto financiero. “Hay aplicaciones de bancos que se pueden adelantar a lo que necesitarás en determinados momentos vitales y que ofrecen productos mucho más hiperpersonalizados dependiendo de tu perfil. O te avisan de que, por ejemplo, dentro de un mes y medio te llegará cierto tipo de gasto y que no tienes dinero para afrontarlo”, explica Sansó, que destaca cómo la IA ha democratizado el asesoramiento: «Servicios como la gestión patrimonial, que antes solo tenían las grandes fortunas, ahora todo el mundo puede tenerlos en su bolsillo».
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Gobernanza y ética
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Pese a los beneficios que ya está demostrando la aplicación de la IA en la banca, estos podrían acompañarse de fragilidades, alerta el IESE en el informe ‘Artificial Intelligence in Finance’ publicado por el Centre for Economic Policy Research (CEPR). «Como en otras grandes innovaciones, la IA puede resolver problemas persistentes, pero también generar nuevas externalidades y vulnerabilidades difíciles de prever», exponen, con lo que una sólida gobernanza resulta clave.
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Desde CaixaBank aseguran ser «muy conscientes de los riesgos de la IA». «Por eso disponemos de un marco de gobernanza que establece principios claros como, entre otros, la transparencia, la equidad y la acción y supervisión humana». Recientemente, la entidad ha puesto en marcha la Oficina de Inteligencia Artificial «con el objetivo de garantizar que todos los proyectos corporativos vinculados a la IA cumplan con la regulación, la ética y el aporte de valor real para el negocio» y en 2025 arrancó el plan estratégico «Cosmos», una hoja de ruta que articula la estrategia tecnológica de la entidad en los próximos años.
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El marco regulatorio europeo publicado en 2024, más estricto que el de Estados Unidos y Asia, exige entre otras cuestiones que los sistemas de IA considerados de alto riesgo, como los evaluadores de crédito, estén supervisados y sujetos a rigurosos requisitos de gobernanza y gestión de riesgos.
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«Los riesgos intrínsecos a la IA, especialmente la generativa, los controlamos con mecanismos de protección automática (guardarraíles) y monitorización de la validez de las respuestas. La tecnología no sustituye el criterio humano, contamos con equipos especializados que aseguran la calidad de los datos usados por los sistemas de IA, supervisan los modelos, validan los resultados y garantizan que las decisiones críticas siempre estén respaldadas por profesionales«, aseguran desde CaixaBank.
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Apuesta por la omnicanalidad
Ciertamente, la transformación de la banca y el avance de la inteligencia artificial puede resultar inquietante para ciertos clientes, especialmente los sénior. CaixaBank asegura «tener una clara apuesta por la omnicanalidad», con lo que cada cliente puede relacionarse con la entidad por la vía que prefiera, ya sean canales presenciales o remotos.
«La tecnología debe estar al servicio del cliente. Por ejemplo, cuando un cliente catalogado como ‘sénior’ nos llama, es atendido directamente por un agente con formación específica en atención a personas mayores, sin pasar por un asistente virtual en primera instancia, a diferencia del resto de clientes. Esto garantiza una atención personalizada y adaptada a sus necesidades, apostando claramente por el trato personal y la cercanía, un servicio valorado muy positivamente por estos clientes», señalan desde el banco.
«La figura del banquero en CaixaBank se verá beneficiada y no será sustituida por la IA», defienden. «Es más, gracias a acuerdos estratégicos con partners como Salesforce, incorporamos iniciativas que permiten ampliar las capacidades de los banqueros, agilizando procesos, analizando datos en tiempo real para ofrecer experiencias más personalizadas y eficientes a los clientes, y mejorando la calidad del servicio».
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