La aparición de Internet y el teléfono móvil inteligente han marcado un antes y un después a la hora de organizar una escapada. Sin embargo, las agencias de viajes no han desaparecido. Cuando entras en una de las tiendas Pangea de Madrid o escuchas hablar a Gonzalo Gimeno, director general de Elefant Travel, una agencia de viajes de lujo a medida, es como si los dispositivos electrónicos no existieran y no hubiera información gratuita en Internet. Esto no quiere decir que estas empresas no utilicen o desarrollen sus propias herramientas tecnológicas. Han evolucionado y ya no se limitan a emitir billetes de avión, tren y barco. Escuchan al cliente, imaginan con él el viaje y lo diseñan a su gusto. La diferencia entre las agencias de viajes y las plataformas online es que es más fiable ser atendido por una persona que por un chatbot, especialmente a la hora de pagar y gestionar una incidencia.

Gimeno dice por teléfono que no venden la idea de que si pasa algo, ellos lo arreglan: «Nuestro trabajo es asegurarnos de que no pase nada. Si pasa, sabemos cómo sacar a nuestros clientes del lugar donde están en peligro. Conocemos las operaciones, las rutas alternativas, los contactos y los riesgos. Por eso nuestros diseñadores de viajes conocen la logística, la seguridad, la meteorología, la geografía y la geopolítica». Gimeno describe a estos creadores de viajes, que probablemente se convertirán en el A-Team, como “sastres” y a su agencia como una “boutique” en la que crean viajes a medida para una clientela seleccionada.

Altos ejecutivos, empresarios, inversores o gestores patrimoniales. Esta cartera se traduce en un gasto medio por viaje superior a los 50.000 euros. De hecho, negocian precios netos y suman su margen de beneficio en función del valor que aportan al cliente. Es decir, cobran por el diseño, criterio y servicio del viaje. Los viajes de Elefant Travel no existen hasta que los clientes y los diseñadores de viajes los crean juntos. Una vez completada, esta ruta desaparece. Así, en esta agencia, en lugar de un catálogo de destinos, hay propuestas de viajes para comprender una cultura, ver gorilas en el Congo o realizar una expedición al Ártico.

Menos abstractos y por unos 7.000 euros de media son los viajes a destinos lejanos que organiza Pangea. David Hernández creó esta agencia en 2014 para combinar su pasión por ver mundo y su fascinación por los modelos de negocio de Decathlon o Zara. Su idea era crear un nuevo concepto de agencia que transformara el sector y lo hiciera evolucionar. ¿Como? Gracias a la experiencia del cliente y al servicio en sus tiendas de más de 1.500 metros cuadrados, donde todo gira en torno al trabajo realizado por asesores expertos, que conocen en profundidad los países, son conscientes de su situación y les acompañan antes y durante el viaje. Japón, Egipto, Tanzania, Brasil, India o China son algunos de los destinos que interesan a sus clientes, personas con el perfil de un viajero curioso, informado, con ganas de descubrir el mundo en profundidad y que valora mucho el contacto humano y la seguridad de saber que hay alguien detrás. Además, Pangea suma a este apoyo humano tecnología capaz de crear viajes personalizados a destinos complejos de larga distancia en alrededor de 15 minutos.

En las plataformas online, la tecnología es una prioridad. Desarrollar herramientas propias les permite no depender de terceros, ser más ágiles en la toma de decisiones y optimizar costes. Su uso de la inteligencia artificial también es muy amplio: gestión de incidencias y reservas, personalización de la oferta para ajustar mejor los productos al perfil del usuario, anticiparse a los deseos del viajero, procesar datos y generar predicciones diarias para mejorar la experiencia del usuario.

Mónica Emilió, directora de operaciones de Destinia, plataforma que simplifica el proceso de buscar, comparar y reservar, cuenta que, durante una mesa de debate en el Tourism Innovation Summit, algunos compañeros de agencias tradicionales explicaron cómo han avanzado en la digitalización de su relación con el cliente. Su conclusión es que, aunque el servicio comience en una tienda física, muchos trámites posteriores, como comunicaciones, envío de direcciones o documentación, ya se realizan a través de Internet. Los expertos coinciden en que el sector avanza hacia un modelo híbrido que combina la eficiencia y autonomía del canal online con la proximidad y atención personalizada del modelo tradicional, pero el reto por delante es adaptarse a una comunicación cada vez más inmediata, visual y exigente, donde el impacto es más corto y la relevancia es fundamental.

Destinia, a diferencia de las agencias antes mencionadas, trabaja con destinos vacacionales de playa: las costas española, griega y turca. Por otro lado, David Elízaga, director financiero de eDreams ODIGEO, explica que el valor de su plataforma multiproducto no reside en la elección del destino por parte del cliente, sino en garantizarle la mayor oferta y flexibilidad para decidir dónde y cuándo viajar. Algo que puedes hacer a través del programa de membresía Prime, que también ofrece precios exclusivos, promociones y atención prioritaria. Aunque no disponen de tienda física, ofrecen a sus clientes, generalmente pertenecientes a las generaciones nativas digitales, la posibilidad de cancelar por cualquier motivo y congelar los precios antes de realizar la reserva.

Además de la edad, el presupuesto y el destino a la hora de elegir una agencia o plataforma para organizar una escapada, está la conciencia que muchos turistas han adoptado en relación a la sostenibilidad y el impacto que provoca su presencia en el lugar visitado. En este contexto ha encontrado su lugar Evaneos, una plataforma online que actúa como intermediaria conectando a los viajeros con las agencias locales, que diseñan y organizan el plan. Es una opción para quienes buscan destinos donde la experiencia local aporte un valor añadido, como países con un rico patrimonio cultural, natural o logístico complejo. Aurélie Sandler, co-CEO de la empresa, explica que, en comparación con una agencia de viajes tradicional, ofrecen más flexibilidad, transparencia y personalización. En su caso, no sólo atienden a sus clientes, sino que también ayudan a sus socios locales a diseñar itinerarios, fijar precios con mayor precisión y anticiparse a las necesidades de los viajeros utilizando inteligencia artificial.

Dicho esto, cualquiera que esté planeando un viaje puede intentar preguntar primero a la IA qué recomienda: ¿agencia de viajes o plataforma online?