CaixaBank ha desplegado de un sistema de agentes conversacionales que actuará como interlocutor inicial en todos los procesos comerciales de su banca digital, un movimiento que acelera la transformación de la relación entre bancos y usuarios. El sistema, basado en tecnología de IA generativa desarrollada sobre la plataforma Agentforce de Salesforce, responde dudas, explica condiciones y acompaña al cliente durante prácticamente todo el proceso de contratación. Solo el último paso —la formalización del contrato— requiere la intervención de un especialista de la entidad, aunque el usuario puede solicitar en cualquier momento ser atendido directamente por una persona. El despliegue comenzó el pasado febrero con los préstamos preconcedidos y ahora se ha extendido de forma progresiva al resto del catálogo. Tras completar el despliegue, el agente ya está presente en los procesos de contratación de cer-ca de 40 productos financieros y gestiona alrededor de 6.000 con-versaciones mensuales.

La evolución de la atención bancaria

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El movimiento refleja el cambio de paradigma que vive el sector financiero. Si durante años los chatbots quedaron relegados a resolver incidencias sencillas, la nueva generación de asistentes basados en IA generativa aspira a mantener conversaciones complejas, contextualizar información y orientar decisiones comerciales. Para CaixaBank, el reto llega en un momento en que la aplicación móvil se ha consolidado como uno de los principales canales de relación con sus más de 12 millones de clientes digitales en España. La entidad busca agilizar las contrataciones digitales y reducir tiempos de espera sin eliminar la supervisión humana en las decisiones finales.

La IA gana peso

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La iniciativa no es aislada. CaixaBank ya utiliza agentes de inteligencia artificial para asistir a empleados que gestionan contrataciones remotas y para resolver consultas relacionadas con tarjetas dentro de su aplicación móvil.

Además, trabaja en el desarrollo de otros sistemas destinados a automatizar procesos internos y mejorar la eficiencia operativa. La apuesta forma parte del Plan Estratégico 2025-2027 de la entidad, en el que la inteligencia artificial ocupa un papel central para reforzar la actividad comercial, simplificar procesos y desarrollar nuevos servicios digitales.

Entre la automatización y la confianza

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La extensión de estos asistentes plantea también un desafío para el sector: hasta qué punto los clientes aceptarán que una inteligencia artificial sea el primer interlocutor en decisiones que afectan a sus finanzas personales. En el caso de CaixaBank, el usuario tiene la posibilidad de abandonar la conversación automatizada y continuar con un gestor humano, una opción que previsiblemente será clave para generar confianza en un ámbito especialmente sensible como el financiero.

Con este paso, la entidad se sitúa entre las primeras del mercado español en trasladar la IA generativa desde el laboratorio tecnológico hasta la interacción cotidiana con sus clientes, anticipando un modelo de banca en el que las conversaciones con algoritmos dejarán de ser una excepción para convertirse en la norma.