El sector financiero español llega con buen pie a 2026. Lo hace con más capital, más rentabilidad y un papel clave en la financiación de la economía, pero también en un punto de inflexión marcado por la tecnología, la regulación y un cliente que exige tanto proximidad humana como buenas soluciones digitales.

En el Observatorio Financiero de EL ESPAÑOL-Invertia, La palabra confianza se ha repetido una y otra vez y ha surgido un dilema que afecta a bancos, gestoras y aseguradoras.

Más que elegir entre oficinas o algoritmos, el desafío es combinar la proximidad física con la inteligencia artificial (IA) y los canales digitales para retener al cliente.

Si bien algunos oradores han pedido la apertura de oficinas y mira al ahorrador a los ojosotros han defendido un modelo en el que móvil, datos y algoritmos Son la puerta de entrada a la relación financiera.

Todo ello en un entorno donde fintechNeobancos y nuevos competidores. Han adquirido una proporción cada vez mayor de cuentas nuevas, lo que ha obligado a los bancos tradicionales a redefinir cómo ganarse la confianza de los clientes, especialmente los más jóvenes.

La proximidad de la oficina.

Desde Mapfre Inversión el mensaje ha sido claro. Manuel Ripollés, director general de la firma, se ha desmarcado de las grandes entidades al destacar que, «A diferencia de la banca, nosotros abrimos sucursales».

La cercanía física sigue siendo, en su opinión, un factor diferencial. Ante una narrativa dominada en los últimos años por el cierre de oficinas, ha defendido la sucursal como un activo para escuchar al cliente, entender sus miedos y explicarle personalmente los productos de ahorro e inversión.

Del otro lado del debate han estado quienes ven en tecnologíay particularmente en inteligencia artificial, palanca clave para fortalecer la relación con el cliente, sin perder de vista el factor humano.

Jordi Mondéjar, director de Estrategia de Banca Minorista de CaixaBank, ha indicado que el foco está en aprovechar una red ya de por sí estrecha confiar en la IA para ganar eficiencia y liberar tiempo de negocios.

La entidad ha detallado cómo estas herramientas permiten automatizar procesos, segmentar mejor y hacer que el directivo pueda dedicar más tiempo a la conversación de valor con el cliente.

Ángela Sánchez, responsable de banca privada de Santander España, ha insistido en que el gran activo del banco es la confianza con el cliente y una experiencia diferencial, respaldada por Buenos canales digitales pero también asesores de carne y hueso.

Sánchez ha defendido una banca cada vez más apoyada en datos y algoritmos para anticiparse a las necesidades y personalizar la ofertapero sin renunciar al factor humano como elemento que marca la diferencia frente a competidores puramente digitales.

El papel de la regulación y de la propia IA ha sido uno de los puntos en los que ha insistido Santiago Satrústegui, presidente ejecutivo de Abante.

En su discurso pidió que la regulación no sofoque los nuevos productos ni el uso de tecnologías como la IA en el asesoramiento. Su preocupación es que si se impone demasiada carga regulatoria, Europa pierde aún más terreno frente a economías como Estados Unidos.

En una de las mesas redondas del Observatorio, la dedicada al futuro del sector, representantes de diferentes asociaciones y empresas del ámbito financiero han descrito un cambio de modelo impulsado por la tecnología, la regulación y los nuevos hábitos de consumo.

Han señalado que, en unos años, las fintech y los nuevos bancos digitales han ido ocupando espacios muy concretos en el negocio.

Así, han analizado desde pagos diarios al crédito al consumoaprovechando su agilidad y su orientación casi exclusiva al canal móvil.

El hecho de que algunos plataformas puramente digitales Concentran ya una parte muy relevante de las nuevas cuentas abiertas en España, especialmente entre los clientes más jóvenes.

Para los bancos, esto significa la obligación de ofrecer experiencias igual de rápidasSencillo y disponible las 24 horas del día, si quieres seguir siendo la primera opción para el cliente y no perder terreno frente a estos nuevos jugadores.

El cliente, en el centro

El dilema entre más ramas o más IA se entiende mejor observando otra transformación fundamental, la de ahorrador que empieza a comportarse como un inversor.

Gonzalo Rodríguez, director de Banca Minorista de BBVA en España, explicó que el banco quiere seguir liderando el crecimiento del crédito por encima del sector y poner más foco en productos con menor consumo de capital, como seguros, gestión de activos y banca privada.

Pablo Porres, director de Inversiones de ING España, recordó que su objetivo es “ser el banco de referencia para invertir”.

Son ya 750.000 clientes los que utilizan los productos de inversión de la entidad, con alrededor de 23.000 millones de euros en activos bajo gestión.

Menos fusiones y más servicios

Otro de los mensajes que ha cruzado la jornada es que el sistema financiero español afronta este cambio de una posición de fuerza.

CaixaBank ha recordado que Hay margen para una mayor concentración bancaria, pero no una necesidad inmediata.y se ha defendido que el crecimiento debe venir sobre todo de la actividad comercial, el crédito y el desarrollo de nuevos negocios como los seguros y la gestión de elevados patrimonios.

En BBVA, ING y Santander han coincidido en que el futuro pasa por acompañar al cliente en decisiones cada vez más complejas, desde la inversión hasta la planificación financiera, en lugar de centrarse únicamente en el margen de intereses.

que ha colocado asesoramiento en el centro del modelo, mucho si se proporciona en una oficina o si llega a través de canales digitales apoyados en IA

En definitiva, de eso se trataba la jornada: de cómo combinar oficinas e inteligencia artificial para que el cliente siga viendo tu entidad como un aliado confiable para ahorrar e invertir.