Negociar con un robot no siempre resulta caro para el cliente. Zach Giacomelli, piloto canadiense de 31 años, acabó en el bolsillo $5,000 más (unos 3.600 euros al cambio) en caso de venta del tuyo Usado 2021 BMW X3 al mismo concesionario de Toronto donde lo había comprado dos años antes. Y todo porque un chatbot de inteligencia artificial, llamado «Quinn», calculó mal el precio de recompra.

Un trato con IA que acabó con 5.000 dólares extra para el cliente

El coche necesitaba reparaciones importantes y Giacomelli decidió desprenderse de él. Contacté al distribuidor bmw toronto y recibió un mensaje de texto de «Quinn», un asistente virtual que le preguntó sobre el estado del vehículo y, unos minutos después, le ofreció exactamente 27.162,79 dólares canadiensesel monto restante del préstamo. La IA también añadió un “cerramos el trato hoy a las 15:30 horas” y concertó una cita en persona para firmar.

Poco después, un verdadero vendedor llamó al propietario. Le explicó que la oferta no era válida, que «Quinn» era sólo un chatbot y que había cometido un error: el precio real que estaban dispuestos a pagar era solo 20.000 dólares canadiensesunos 7.000 menos (alrededor de $5.000 de diferencia). «Me sentí avergonzado y enojado por haber estado operando con un robot sin saberlo», dijo Giacomelli a CBC News.

El director de ventas del concesionario, Scott Shadbolt, reconoció que un error de un empleado humano había provocado que el chatbot interpretara la deuda pendiente del cliente como el monto de la oferta. Es decir, el fallo empezó en una persona, no en el código.

La presión mediática y el precedente judicial que obligó al concesionario a pagar

Cuando CBC se puso en contacto con BMW Toronto, el concesionario dio marcha atrás y restableció la oferta original del chatbot de «hacer lo correcto». El caso recuerda lo ocurrido en 2024, cuando Aire Canadá se vio obligado a ofrecer un descuento en un billete después de que su chatbot proporcionara información incorrecta. Según un abogado consultado por CBC, aunque Giacomelli no había aceptado formalmente la oferta (había hecho una contraoferta ligeramente superior), el hecho de que el robot hubiera programado una cita para cerrar la venta creaba una expectativa razonable de un acuerdo vinculante.

Si un concesionario utiliza IA para negociar, las ofertas que haga deberían ser tan vinculantes como las de cualquier vendedor de la vida real.

El resultado fue positivo para el cliente: se evitó tener que hablar con un vendedor y, además, recibió un cheque mayor al esperado. Pero la anécdota revela los riesgos de automatizar la relación con el comprador sin una supervisión humana adecuada.

¿Te puede pasar a ti también en España? Qué dice la ley y cómo protegerse

En Europa, la regulación de la IA aún no aborda claramente la responsabilidad contractual de los asistentes de conversación. Sin embargo, según expertos en derecho del consumidor consultados por Motor16.comEL Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007) considera prácticas comerciales desleales aquellas que distorsionan la capacidad del consumidor para tomar una decisión informada. Si un chatbot te hace una oferta concreta y te ofrece un día y hora para cerrar el trato, como en el caso canadiense, un juez español podría interpretar que hubo un “acuerdo verbal” o al menos una expectativa legítima que la empresa debe respetar.

Por lo tanto, si alguna vez negocia con el asistente virtual de un concesionario, guarde toda la conversación, tome una captura de pantalla y pídale que le envíe la oferta por correo electrónico. Y si luego la empresa da marcha atrás, la amenaza de ponerse en contacto con una asociación de consumidores o con la oficina municipal de información al consumidor suele ser suficiente para remediar la situación. La presión de los medios, como se vio en Toronto, también funciona de maravilla.

Información útil para el conductor.

• Consejo de Motor16.com: Si un chatbot de un concesionario le hace una oferta, solicite una confirmación por escrito (correo electrónico o documento PDF) y guarde la conversación completa.
• Información legal en España: La Ley 3/2014, de 22 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley general para la defensa de los consumidores y usuarios, establece que las comunicaciones comerciales deberán ser claras y vinculantes. Si la IA le concertó una cita para cerrar el trato, podría quejarse.
• Internacional anterior: En Canadá, el caso de Air Canada en 2024 obligó a la aerolínea a cumplir con su error de chatbot; En BMW Toronto, la presión de los medios logró el mismo resultado.
• Qué hacer si esto te sucede: Contacta con la oficina de consumo de tu comunidad autónoma o con una asociación de consumidores. La amenaza de hacer público el caso suele acelerar las soluciones.
• Curiosidad: La diferencia extra que otorga el chatbot equivale a casi un año de seguro a todo riesgo.