—La IA está acelerando la transformación empresarial. ¿Qué papel debe jugar en la estrategia empresarial de los próximos años y cómo lo ha vivido en primera persona Omega CRM?

—Estamos entrando en la era de la IA agente, donde los sistemas no solo generan contenido o predicciones, sino que actúan, toman decisiones y ejecutan tareas de principio a fin. Un nuevo escenario para las empresas, que deben repensar cómo operan y cómo generan valor. Omega CRM es un ejemplo de este cambio: durante los últimos cinco años hemos invertido intensamente en IA, con un equipo específico y siendo pioneros en muchos de los proyectos de IA que hoy ya están transformando las organizaciones. Hemos vivido de primera mano las diferentes ondas (predictiva, generativa y ahora agencial), y este viaje nos ha permitido acumular un aprendizaje profundo sobre cómo impacta esta tecnología, no sólo en los procesos, sino en el modelo de negocio de las empresas.

Este conocimiento también nos ha transformado internamente: hemos integrado la IA como un elemento estratégico de nuestra propuesta de valor, con una metodología y una forma de trabajar para ayudar a las organizaciones a acelerar su crecimiento a través de su aplicación en la experiencia del cliente y la efectividad operativa. Nuestro modelo ayuda a las empresas a ampliar el uso de la IA de forma progresiva, en función de su madurez y los casos de uso de mayor impacto, con una hoja de ruta realista. En definitiva, la IA ya no es un complemento tecnológico: es un vector estratégico que redefine cómo competir, cómo escalar y cómo relacionarse con los clientes.

—¿Cómo está cambiando la IA la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes? ¿Qué nuevas expectativas o comportamientos estás viendo en los consumidores?

—De manera profunda, de interacciones aisladas a una relación permanente, relevante y contextualizada, con la llegada de la llamada Empresa Agentic, con empresas que no sólo utilizan IA o automatismos tradicionales, sino que integran agentes autónomos de IA capaces de razonar, planificar, aprender y actuar por sí solos, en colaboración con las personas. La IA va más allá de sugerir o analizar. Puedes ejecutar acciones, tomar decisiones y realizar tareas complejas de forma proactiva: entenderlas, tomarlas y realizar tareas complejas para actuar de forma proactiva: comprender mejor lo que necesita un cliente, anticiparlo y responderle con mayor precisión en cualquier punto del proceso.

El consumidor actual espera mucho más: rapidez y ausencia de fricciones, mensajes verdaderamente relevantes, no comunicaciones genéricas; coherencia entre canales… lo que pasa en uno debe continuar en el siguiente y, sobre todo, más interacciones humanas, incluso aquellas digitales. La llegada de la IA ha subido este listón: analiza datos en tiempo real, interpreta el contexto y adapta el tono, contenido o acción a cada persona. La hiperpersonalización (durante años, un ideal), hoy es una expectativa del consumidor: quiere sentir que la marca lo conoce y que actúa en consecuencia. Este es el gran cambio, las empresas que adoptan este enfoque pueden construir relaciones más fluidas y precisas (cada interacción se convierte en una oportunidad para añadir valor), clave en un entorno cada vez más competitivo y en el que el cliente evoluciona a gran velocidad.

—¿Cómo acelera la IA el cambio de paradigma de CRM (Customer Relationship Management) a CXM (Customer Experience Management)?

—Hace posible uno de los grandes anhelos del marketing: tratar a cada cliente de forma individual, pero a escala, a lo largo de todo su recorrido con la marca, con experiencias adaptadas a su contexto, comportamiento y necesidades. Evolucionando de modelos reactivos basados ​​en datos históricos y genéricos del comportamiento del cliente a modelos proactivos y predictivos activados a través de conversaciones, fruto del cambio más relevante, la transición hacia un modelo conversacional, apoyado en asistentes inteligentes que acompañan al cliente en cada punto del viaje. Interpretan tu tono e intención, y ofrecen respuestas o recomendaciones en tiempo real (las interacciones digitales se vuelven experiencias más cercanas, coherentes y eficientes, manteniendo el componente humano que busca el cliente).

La IA puede permitir una hiperpersonalización continua, no como algo excepcional, sino como la forma natural de relacionarse con cada persona, con mayor relevancia, menos fricciones y relaciones dinámicas y adaptadas a cada cliente. Para que este modelo funcione, las empresas deben prepararse. La calidad y estructura de los datos son fundamentales, así como la capacidad de generar contenidos y mensajes personalizados.

—¿Qué tipo de impacto se puede esperar sobre la efectividad operativa y los resultados estratégicos?

—Ningún proyecto debe desarrollarse sin un impacto medible en el negocio. La innovación es apasionante, pero es importante ser riguroso: una iniciativa de IA sin un retorno económico, operativo o estratégico claro es una oportunidad perdida, incluso un riesgo real (parte del escepticismo del mercado surge, precisamente, de proyectos que no han podido demostrar ese valor). Nuestro conocimiento aplicado a los agentes de IA en áreas de experiencia del cliente muestra que, cuando los casos de uso se eligen bien y se combinan con las capacidades tecnológicas adecuadas, el impacto es doble: mejora la eficiencia operativa (procesos más ágiles, menos fricciones internas y equipos que pueden centrarse en tareas de mayor valor) y genera resultados tangibles en indicadores clave del negocio, desde la conversión hasta la retención o el aumento del valor para el cliente.

La clave está en saber priorizar los criterios de negocio (no dejarse llevar por las tendencias) y conocer los objetivos con los que se medirá el proyecto. Cuando la IA se implementa con esa orientación estratégica, transforma la forma en que trabajamos y acelera la capacidad de las empresas para competir y crecer. Otros puntos clave son un liderazgo correcto y un plan de adopción.

—En Omega CRM acompañan a grandes organizaciones en procesos de adopción de IA. ¿Podrías compartir casos con mejoras tangibles en eficiencia, ventas o calidad de servicio?

—Una de las más ilustrativas es Aedas Homes, líder en su sector en transformación industrial y digital. Han sabido combinar datos, tecnología e IA con un claro propósito de negocio, y han generado un impacto directo en las ventas, algo que hasta hace poco parecía difícil de escalar sin intervención humana. La IA ha permitido personalizar las recomendaciones, anticiparse a las necesidades y acompañar al cliente de una forma más informada y eficiente.

Otro caso es el de las grandes aerolíneas, que utilizan modelos agentes y conversacionales para optimizar sus procesos internos y mejorar la comunicación con miles de empleados en tiempo real (reducen costes operativos, aceleran la toma de decisiones y mejoran la coordinación en operaciones críticas). O el ‘retail’, donde empezamos a tener casos relevantes en reducción de costes y mejora de la satisfacción del cliente (con modelos generativos en todos los canales de atención al cliente) y estamos consiguiendo desarrollar modelos avanzados de ‘clientelling’ para eliminar fricciones entre los canales online y offline.

El patrón común es claro, cuando la IA se integra en procesos específicos y con objetivos definidos, los resultados llegan: la tecnología deja de ser un experimento y se convierte en un verdadero motor de competitividad, por eso en Omega CRM somos muy optimistas con la aplicación de esta tecnología en los desarrollos estratégicos de las corporaciones.

—Diferentes informes publican datos sobre las áreas que más se transformarán con la IA: marketing y experiencia del cliente. ¿Estás de acuerdo con esta visión?

-Completamente. Según el último informe de Salesforce sobre el uso de IA, el 40% de las empresas ‘Fortune 1000’ aplicarán IA a escala para potenciar sus áreas de marketing y clientes en los próximos tres años (con resultados inminentes en este ámbito), áreas donde la IA permite actuar en tiempo real, personalizando cada interacción y automatizando procesos de alto impacto. En Omega CRM vemos exactamente esa aceleración. La IA agente está transformando la forma en que se diseñan las campañas, cómo se atiende a los clientes y cómo se optimiza cada punto del viaje (el retorno llega antes y con mayor claridad).

—¿Cómo cree que la IA va a cambiar el empleo? ¿Es realmente una amenaza?

—Nuestra experiencia demuestra que la combinación entre personas e Inteligencia Artificial siempre ofrece mejores resultados que cualquiera de las dos por separado. La IA no reemplaza el talento humano; lo amplifica, con mayores equipos, capaces de trabajar con más precisión, más velocidad y más enfoque en tareas de mayor valor.

También mejora el servicio, aumenta la satisfacción del cliente y refuerza la imagen de marca, sin olvidar la gran relevancia de la formación. En Omega CRM tenemos una clara apuesta por preparar a los equipos, porque son ellos quienes lideran el cambio. El uso correcto de la tecnología y entender cómo integrarla en la vida diaria marcará la diferencia entre avanzar o quedarse atrás.

Más que una amenaza, la IA es una oportunidad para que las personas se concentren en lo que realmente aporta mayor valor. Soy un ferviente creyente de que el componente humano jugará un aspecto diferencial.

—¿Qué recomendaciones hace a las empresas para preparar y adoptar la IA de forma ética, segura y sostenible?

—Las oportunidades que ofrece la IA son infinitas. Las empresas deben prepararse a partir de tres pilares: gobernanza, ética (definir usos que beneficien a la sociedad y supervisión humana) y seguridad y calidad de los datos (construir una base sólida, protegida y auditada), así como la adopción sostenible, formar equipos y medir el impacto real. Si se integra desde el principio, la IA no solo cumple con las regulaciones, sino que también genera confianza, crea valor y permite la innovación de una manera segura y escalable.

Sin embargo, creo más en concienciar y formar a todos los actores implicados en su desarrollo y uso que en modelos regulatorios excesivamente restrictivos. Si se combina la responsabilidad con el conocimiento se puede garantizar un uso seguro sin frenar la innovación ni la competitividad.

—¿Y cómo debe evolucionar el estilo de liderazgo para guiar a las organizaciones en esta transición tecnológica? ¿Qué nuevas capacidades son esenciales en los equipos?

—El liderazgo debe ser más eficaz y combinar visión, implicación y capacidad de movilizar a la organización hacia una adopción responsable y orientada a valores. La IA exige (y hablo en mi caso), que los CEO den un paso adelante y dejen de verla como una amenaza para entenderla como una oportunidad operativa y estratégica. El líder debe ser activo: decidir dónde aporta más valor la IA, con qué objetivos de negocio y con qué nivel de impacto (no hace falta que sea un experto, pero sí que esté bien asesorado). La IA es una herramienta con un enorme potencial transformador, y por eso requiere criterio, gobernanza y liderazgo que establezca prioridades. En proyectos tan disruptivos, el compromiso del equipo y la implicación del CEO son decisivos.

En cuanto a los equipos, más que capacidades hablaría de actitudes necesarias que evolucionen hacia la ‘curiosidad digital’, el trabajo con datos, el pensamiento crítico y el aprendizaje continuo. Y, sobre todo, una mentalidad abierta al cambio y a la innovación donde la tecnología se entienda como un aliado para mejorar nuestro trabajo y no como un sustituto.

Y en cualquier caso, en todo momento, tenemos que acostumbrar a nuestros equipos a sentirse menos incómodos ante la incertidumbre que, inexorablemente, marca el cambio de era al que nos enfrentamos.