Una obra que haya afectado la conectividad de la zona, una avería o simplemente un fallo en los servidores pueden ser las causas del problema. Esta situación puede suponer que algunos usuarios no puedan trabajar desde casa ni acceder a algunos servicios de ocio.

Por lo general, el tiempo de espera a que vuelva la conexión suele transcurrir entre renuncias y llamadas preguntando a la empresa sobre las causas y el tiempo estimado de solución. Lo que muchos consumidores no saben es que también pueden tener una compensación al pagar la factura a final de mes.

En España existe un Real Decreto que aprueba la carta de derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas que contempla estas compensaciones. Hay tres escenarios posibles.

Compensación de telefonía fija y móvil

Tanto en el caso de telefonía fija como móvil, el importe a compensar se calcula en función tanto del tiempo que estuvo cortada la línea como del consumo medio de los últimos meses. El monto que aplicará el operador será el mayor de dos opciones: o el promedio del monto facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que duró la interrupción o cinco veces la tarifa de suscripción mensual o equivalente, prorrateado por la duración.

Pero hay que tener en cuenta que si la interrupción se debe a una causa mayor (por ejemplo el gran apagón del 28 de abril del año pasado) estas compensaciones no aplican.

Si procede una compensación, el operador está obligado a aplicarla automáticamente a la siguiente factura durante el período de interrupción siempre que su importe sea superior a un euro. Debe reflejarse en la factura.

Compensación en internet

En el caso de fallos en el servicio de internet donde tienes contratada una tarifa plana, lo más habitual. El operador tiene que compensar con la devolución del importe de las tarifas fijas prorrateadas por el tiempo de la interrupción.

En este caso, el operador queda automáticamente obligado a realizar la compensación en la factura correspondiente al período siguiente cuando la interrupción sea entre las 8 y las 22 horas. Asimismo, toda la información de la compensación deberá constar en la factura.

Compensación en ofertas conjuntas telefónicas o de Internet

En las ofertas conjuntas es necesario distinguir lo que se paga por cada servicio. Cuando el operador lo indique, se aplicarán las reglas individuales para la parte telefónica y la parte de Internet. Si no lo especificas, el precio de cada uno se considerará proporcional al de contratarlo por separado.

Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerará que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es el 50 por ciento del precio total.

Al realizar un reclamo es importante tener claro cuándo comenzó la interrupción del servicio y los ciclos de facturación porque en ocasiones hay que esperar a la siguiente factura para verificar que se haya aplicado.