La Seguridad Social está colapsadano sólo en términos económicos, sino también en relación con la gestión de la atención ciudadana. Así, según la OCU, miles de personas se encuentran con importantes barreras que les impiden acceder a diferentes trámites, como solicitar una pensión de jubilación o una prestación por desempleo. ¿Pero cuál sería el motivo? La decisión del Gobierno, durante la pandemia, de obligar a la población a pedir hora para ser atendido personalmente.

Colapso de cita

Fue con la pandemia cuando el Gobierno decidió exigir la solicitud de cita para el atención cara a cara en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS), según informó el Ministerio de la Seguridad Social en junio de 2020. Sin embargo, esta medida ha generado un verdadero colapso en la gestión de trámites en la Seguridad Social.

Precisamente, en Libre Mercado hemos informado que los trámites con cita previa en el Seguro Social sufrieron un aumento del 21% de 2023 a 2024considerando el conjunto de visitas presenciales y consultas telefónicas programadas. Sin embargo, el Gobierno había anunciado en enero de 2024 su intención de eliminar la obligación de solicitar nombramiento en los procedimientos de la Administración Pública mediante una modificación de la Ley del Procedimiento Administrativo Común. De hecho, el pasado mes de julio presentó una estrategia que incorpora inteligencia artificial para eliminar este requisito en los procesos administrativos.

Sin embargo, lo cierto es que la atención a los ciudadanos en la Seguridad Social sigue colapsando. Así lo denuncia la OCU, que destaca cómo «la obligatoriedad de las citas previas para asistir presencialmente en la Administración Pública sigue generando barreras importantes para miles de ciudadanosEn este sentido, la organización considera que “lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide el acceso igualitario a los servicios esenciales”.

En concreto, la organización ha llevado a cabo un estudio sobre la disponibilidad de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), centrándose en el proceso de solicitud de la pensión de jubilación. Según los resultados difundidos por la OCU, en más de la mitad de los intentos No fue posible conseguir cita en la misma ciudad, lo que los obligó a buscar atención en otras localidades o esperar nueva disponibilidad.

La organización señala también que en varias capitales no se logró nombramiento en ninguno de los intentos realizados. Entre ellas menciona Granada, Tarragona, Valencia y Zaragoza, donde los seis intentos realizados durante el periodo analizado no tuvieron éxito. Entre las grandes ciudades analizadas, sólo Bilbao, Murcia y Málaga presentan niveles de disponibilidad que la organización califica como moderadamente aceptables. Sin embargo, incluso en estos casos los nombramientos se conceden con largas demoras: una media de 28 días en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga.

Asimismo, el estudio también analizó la disponibilidad de citas en el proceso de solicitud de la prestación por desempleo en el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), trámite que debe realizarse en un plazo máximo de 15 días hábiles desde que se produce la situación de desempleo. Así, según la organización, Los resultados obtenidos en el SEPE son algo mejores que en el INSSaunque considera que la situación está «lejos de ser razonable». De esta forma, indican que en Barcelona y Tarragona no fue posible conseguir cita ni en la capital ni en el resto de la provincia durante los intentos realizados. En otras ciudades como Albacete, Bilbao u Oviedo las citas disponibles se ofrecieron entre 28 y 32 días después de la solicitud.

Sin embargo, ante esta situación la OCU insiste en que eliminar la obligación de concertar una cita para la atención presencial, al menos en aquellos trámites que sean urgentes. La organización también propone que las principales oficinas de la Administración dispongan de mostradores de atención directa destinados a ayudar a los ciudadanos a obtener y utilizar los certificados digitales. Además, propone la implementación de un plan nacional con campañas de información y puntos de atención en los barrios, con el objetivo de facilitar el acceso a la administración electrónica. Entre sus propuestas está también la de establecer términos máximos garantizados Para procedimientos administrativos: un máximo de cinco días para los trámites urgentes y de diez días para los restantes.