Con quince años de experiencia sus espaldas en los mejores templos del lujo y la sofisticación, once de los cuales han transcurrido en El Palace Barcelona, la delegación española de Les Clefs d’Or acaba de elegir en su asamblea anual a Idalija Nacaite como la Mejor Conserje Joven menor de 35 años del estado español. Un título con el que representará a nuestro país en el certamen internacional que tendrá lugar en Sidney en el mes de abril de 2026.

Originaria de Lituania, ya desde pequeña soñaba con estudiar turismo y fue el programa de intercambio Erasmus el que la trajo a nuestro país. “No hay un lugar mejor en el mundo para dedicarse al sector del turismo que España, con mar, montañas, mucha naturaleza, un clima excepcional…, así que elegí este país, en concreto, Barcelona”. En aquel momento apenas hablaba castellano, pero hizo todo lo posible por estudiar por su cuenta y preparase. “Tenía tantas ganas –nos dice– que hice todo lo posible en tan solo cuatro semanas por preparar un examen que me permitiera venir”. Y con su tesón, lo consiguió. Llegó a Barcelona en 2012 con un programa de la universidad de Barcelona para completar su formación y unas prácticas en verano que le permitieron alargar su estancia. Tras ella, regresó a su país para finalizar sus estudios, pero con Barcelona en su corazón y la promesa de volver.

Una vez instalada en la capital catalana, tenía un nuevo deseo: llegar a trabajar en un hotel como El Palace Barcelona. Y allí se dirigió, curriculum en mano, hasta dejar impresionado a Francisco Rasero, jefe de conserjería. “Me preparé lo mejor posible para mi primera entrevista. Sabía todo del hotel, desde el arquitecto a cuántas habitaciones tiene, cómo se desenvuelve… y le dejé impresionado con mis ganas”. Empezó a trabajar en 2015, el 2 de febrero, lo recuerda a la perfección porque era su cumpleaños y no pudo tener mejor regalo. Desde entonces, Idalija es uno de los rostros que dan la bienvenida a los huéspedes de El Palace Barcelona y lo hace trabajando cada día con los valores que la han llevado a conseguir el título que ahora ostenta: la discreción, la integridad, la anticipación, la excelencia, la atención al detalle o la vocación de servicio.

Mejor Concierge Joven de España, ¿qué crees que ha marcado la diferencia para haber sido elegida?

Creo que la actitud, cuando me propongo algo de corazón, trato de conseguirlo. Es un concurso anual, que se celebra desde 2008, en el que se realizan varias pruebas y no es fácil. Para participar, tienes que cumplir unos requisitos y hacer pruebas escritas, orales, una entrevista final… El jurado está compuesto por profesionales muy reconocidos que buscan al mejor conserje, en este caso joven, entre los que buscan a los futuros líderes del turismo de lujo. Yo creo que di todo de corazón, enseñé lo que disfruto con mi trabajo día a día.

© @Carlos Garralaga

Eres miembro de Les Clefs d’Or y llevas el pin con las llaves de oro cruzadas en tu solapa, ¿qué significa? 

Es lo que nos hace diferentes, lo que nos distingue. Es un prestigio tenerlas y para conseguirlas hay que probar que cumples los altos requisitos que se exigen. La asociación Les Clefs d’Or agrupa a unos 4.000 conserjes de hoteles de todo el mundo, con su red de contactos, que es una magnífica plataforma para todos nosotros. Es curioso, porque los clientes que viajan a hoteles de lujo habitualmente sí nos reconocen cuando entran y, al ver las llaves en nuestra solapa, piensan que están en buenas manos. Incluso hay clientes que te dicen que no viajan a un hotel que no tenga llaves de oro.

 QUÉ ES UN CONCIERGE

Vamos a comenzar por el principio: ¿qué es un concierge de hotel? 

Para mí es una figura esencial en un hotel de lujo. Una figura de calidez humana, la imagen del hotel. Al cliente que entra lo acogemos desde el principio, nos preocupamos porque se sienta bien recibido, de que se recoja su equipaje, que dé comienzo la excelencia. Durante su estancia nos preocupamos no solo de crear experiencias, también de sus inquietudes y necesidades, de las cosas buenas y de las malas si las hubiera. En este caso,  reaccionamos rápido para aliviar su molestia, que a veces puede ocurrir dentro del hotel o en la propia ciudad. No hay nada que calme más a un cliente que cuando le dices: usted no se preocupe, yo me encargo, usted solo disfrute de su experiencia.

Las Llaves de oro contamos con una red de contactos y creamos una comunidad de lujo respetada para que el cliente quede satisfecho. Por un lado la red que creamos, con negocios o comercio locales, y por otro los que tenemos dentro de la propia asociación que cubre todo el mundo. De esta manera, si necesitamos conseguir una mesa en un restaurante que es muy difícil de conseguir, con una llamada lo hacemos.

© @Carlos Garralaga

¿Cómo se anticipa uno a las necesidades de alguien que acaba de conocer?

Casi siempre, cuando un cliente se acerca a la puerta intuimos de dónde vienen, vemos su edad, su aspecto… por experiencia propia, puedes deducir muchas cosas. Si es una pareja, una familia, amigos, ya puedes ir anticipando algunas de las actividades que les pueden interesar. Luego hablando con ellos, podemos averiguar si es su primera vez en la ciudad o cuántos días permanecerán con nosotros. Con esas impresiones en tu cabeza vas organizando todo lo que les puedes ofrecer. Queremos sorprender y esa anticipación hace que el cliente quede encantado y quiera volver donde se ha sentido bien acogido.

¿Nos contarías algunas de las peticiones más extravagantes a las que te has enfrentado?

La verdad es que a nosotros ya no nos sorprende nada. Te pueden pedir cosas muy diferentes, por algo nos llaman conseguidores. Nunca decimos que no, puede ser algo más complicado, que requiera de más margen de tiempo, pero lo buscamos. A veces son cosas muy complicadas, pero hacemos todo lo posible. A veces nos piden entradas de conciertos donde ya está todo vendido, mesas para restaurantes muy conocidos que solicitamos sin apenas antelación, lo que sea, siempre dentro de la legalidad y las normas, por supuesto. 

El cliente de lujo todo lo quiere en el momento. Por ejemplo, una pareja enamorada en la que el caballero me pidió, y sin antelación, que quería una cena un lunes, en la terraza que estaba cerrada a esas horas, con un grupo de música, para sorprender a su mujer. Busqué entre mis contactos y se consiguió. Obviamente, no se habla de presupuestos, porque a estos clientes les da igual.

En otro caso una pareja de japoneses venía a un partido del clásico, un Madrid-Barcelona en el Camp Nou, y quería entradas VIP para ver el partido. Empezaba a las 21:00 y volaban ese mismo día. Conseguimos las entradas, pero su vuelo llegó con retraso y aterrizaron justo a la hora de comienzo del encuentro. De repente, recibo una llamada y me dicen: ya hemos aterrizado, dile al partido y a los jugadores que no empiecen, que ya llegamos. Yo siempre digo, lo intentaré, y haces todo lo posible porque llegan lo más rápido posible, porque claro, el partido lo no puedes parar -se ríe–.

© Carlos Garralaga

¿Qué es lo más gratificante de tu trabajo?

Al final de la estancia, a veces los clientes se acuerdan de ti antes de marchar. No es una propina o el que te compren algo, es que a lo mejor han estado comprando en algún sitio y se han acordado de ti y te traen un detallito. Pero lo más gratificante es cuando te miran a los ojos antes de irse y te dicen: gracias a ti, gracias al hotel y gracias por lo que hacéis, hemos tenido una estancia inigualable, una experiencia excelente y queremos volver. Al final es la calidez humana, porque ahí es donde sientes que lo has hecho bien.

 ¿Y lo más valioso que te ha enseñado un huésped?

Que el dinero no lo es todo. Los clientes de lujo cuando llegan al hotel a veces no sabes quiénes son, porque no tienen por qué ser famosos. Pueden tener mucho dinero, igual pagan por una noche lo que tú ganas en dos o tres meses con tu salario, pero lo importante es la educación, la humildad. No presumir, no destacar. Puedes hablar con clientes muy agradables y luego son CEOS de grandes empresas y son personas cálidas. Te preguntan por tu familia, piden que les enseñes una foto, si repiten en el hotel se acuerdan de detalles. Esa sencillez y esa humildad es lo que me enseñan, porque no importa dónde trabajas o con quién tratas, la calidez humana y la educación, es lo principal.

© @Carlos Garralaga

© KATIA SHTINA

EL PALACE BARCELONA POR DENTRO

Háblanos de El Palace Barcelona. ¿Hay más concierges formando un equipo o eres la única?

Uno de los primeros hoteles de lujo de Barcelona, inaugurado en 1919 como Hotel Ritz Barcelona. Es elegante, excelente, clásico y muy distinguido. Contamos con una conserjería que funciona 24 horas y está compuesta por 8 conserjes y tenemos seis llaves de oro, el número más alto de toda España en un hotel, si no me equivoco. Eso sí, yo soy la única mujer y me siento orgullosa de eso. Es un equipo muy dinámico donde los jóvenes aprendemos de los mayores y donde trabajamos con ganas. El trato humano es la esencia, siempre estamos pendientes de cualquier necesidad de nuestros clientes. Francisco Rasero, el jefe de conserjería de El Palace, siempre habla de la importancia de trabajar en equipo. Nos dice que el hotel es como un equipo de fútbol, donde cada jugador tiene su puesto, pero donde si no interviene el conserje no hay gol. También dice que si quieres hacer algo importante, pon un conserje en tu vida. Y eso está muy bien.

EL FUTURO DEL LUJO

¿Qué entiende un concierge por exclusividad? 

En un hotel de lujo como el nuestro, es que el cliente no tiene que preocuparse de nada. Cuando llegue dirá, quiero esto, hacer este itinerario, conseguir esto, y nosotros poder decirle: no se preocupe, nosotros nos encargamos.

¿Crees que cambiarán las expectativas de los viajeros de alto nivel en los próximos años?

En tiempos de inteligencia artificial, somos más importantes que nunca. Porque el trato humano y la hospitalidad es algo que la inteligencia artificial nunca podrá ofrecer. Nosotros no solamente escuchamos al cliente, le comprendemos. No solo hablamos de cosas físicas, también emocionales, porque, a veces, somos un poco psicólogos. Hay personas que vienen a contarnos, a desahogarse, y las tecnologías nunca podrán reemplazar eso.

© @Carlos Garralaga

© @Carlos Garralaga

BARCELONA DESDE LOS OJOS DE UNA CONCIERGE

¿Qué rincones de Barcelona recomiendas a huéspedes que ya lo han visto todo?

Depende de si ha visitado ya la ciudad. Lo que siempre recomendamos es a Gaudí, pero no solo dentro de Barcelona, también fuera que hay rincones mucho más desconocidos. Montserrat también es un sitio que recomendamos mucho. Tenemos contacto con guías locales que son muy profesionales. Si ya ha visitado la ciudad, podemos preparar tours muy personales, por lugares más desconocidos. O fuera de la ciudad, la Costa Brava, tanto las playas como sus pueblos medievales o los pueblos de pescadores.

Si tuvieras que mostrar Barcelona a alguien en solo tiene tres horas, ¿qué ruta recomendarías?

Si es su primera vez en la ciudad, lo bueno de nuestro hotel es que es muy céntrico. Obviamente, tendría que recorrer el Paseo de Gracia, la calle más lujosa de España. Los edificios de Gaudí, llegar hasta la Sagrada Familia y el barrio Gótico o el Eixample. Recomendaría pasear por las calles estrechas, llenas de historia, con la gente local, entrar en pequeñas tiendas artesanales. El Museo Picasso, la Catedral de Barcelona… en dos o tres horas te puede dar tiempo a captar la esencia de la ciudad y quedarte con ganas de volver.

¿Qué rincones resumen la esencia de Barcelona y consideras un lujo?

Me encanta la zona de Pedralbes pero también el barrio Gótico, por ser una zona muy auténtica. Todo lo relacionado con Gaudí, para mí es un lujo auténtico. También Montjüic, los jardines, las vistas sobre el Mediterráneo, las fuentes con música. Cualquier cliente de lujo que pasa por ahí queda enamorado de Barcelona. Luego los clientes buscan experiencias, que para mí son normales y no me sorprenden, como sobrevolar la ciudad en helicóptero, hacer un vuelo en globo, experiencias en barcos privados…

Por cierto, voy a Barcelona este fin de semana… ¿me reservas una mesa en el restaurante Disfrutar?

Haré todo lo posible, solo me quiero asegurar antes de que tienes reserva en mi hotel –se ríe–.

Ya veo que nunca decís que no

Eso es, haremos todo lo posible. Y si no, buscamos una alternativa.