La inteligencia artificial generativa (IAG) se ha posicionado como uno de los pilares tecnológicos más transformadores de la última década. Su aplicación en el servicio al cliente está marcando el comienzo de una nueva etapa en la relación entre empresas y consumidores, caracterizados por interacciones más ágiles, cercanas y personalizadas. Más allá de los beneficios operativos y la reducción de costos, la IA generativa está aumentando el estándar de experiencia en sectores como la banca, el comercio minorista, el comercio electrónico y los viajes.

El sector financiero es uno de los que ha liderado la integración de generación, con resultados tangibles en el servicio al cliente. Según el informe ‘Banca inteligente: el futuro por delante’, el 90% de las entidades financieras globales ya usan esta tecnología para optimizar tanto sus procesos internos como la experiencia del usuario.

En el caso de Caixabank, por ejemplo, la resolución promedio de los incidentes con tarjetas se ha reducido en un 80% y la capacidad de responder a las consultas ha aumentado en un 20%, mejorando la experiencia de sus usuarios digitales. Paralelamente, la entidad ha sido pionera en el lanzamiento de un agente de conversación basado en generativo para asistir a los usuarios de su aplicación de banco móvil. Este agente permite a los clientes informarse sobre las características de los productos, inicialmente centrados en las tarjetas, así como compararlos, resolver dudas y recibir recomendaciones personalizadas adaptadas a sus necesidades.

La IA también ha transformado la operación interna de la entidad bancaria. Todos los empleados tienen herramientas que les permiten ofrecer respuestas más rápidas, centrarse en las tareas de valor agregado y mejorar tanto la atención y la atención remota.

Pero la tendencia no se limita al campo financiero, ya que los gigantes minoristas como IKEA, H&M o Amazon, así como operadores turísticos y hoteleros, están incorporando estas soluciones para mejorar cada punto de contacto con sus clientes. En el sector minorista y el comercio electrónico, la IA generativa va más allá de la automatización: está orientado hacia experiencias inmersivas y herramientas de cocina.

IKEA ha implementado un ecosistema basado en IA con varias aplicaciones pendientes. Su Billie Chatbot resuelve el 47% de las consultas más comunes, liberando recursos humanos para procedimientos más complejos y ha reducido las consultas repetidas en un 25%. Además, su asistente de diseño virtual, promovido por ChatGPT, permite a los usuarios crear proyectos de decoración personalizados de acuerdo con el estilo, los colores o el presupuesto, reforzando el «efecto IKEA».

Este avance se complementa con la aplicación IKEA Kreative, que utiliza la realidad aumentada para visualizar los muebles en el hogar, y con un plan de capacitación interna en herramientas de IA para sus empleados.

Por su parte, H&M explora la creatividad aumentada con herramientas como Creator Studio, que permite a los usuarios diseñar prendas personalizadas desde cero, y la creación de gemelos digitales de modelos para campañas publicitarias, abriendo nuevas formas de expresión visual y conexión con el consumidor.

Amazon ha llevado la IA generativa a casi todos sus procesos de comercio electrónico. Desde la automatización del catálogo, con una generación automática de títulos, descripciones e imágenes de fotos, hasta recomendaciones hiperpersonalizadas basadas en el comportamiento de compra. Más de 30,000 proveedores en Europa ya usan estas herramientas, que también generan revisiones de revisiones y optimizan los precios y presentaciones de productos en tiempo real.

En la industria de los viajes, la IA generativa está comenzando a transformar completamente la experiencia del cliente. Los asistentes a la conversación ayudan a planificar, reservar y atención durante el viaje, adaptando cada etapa a las preferencias del usuario. Los hoteles y las plataformas turísticas utilizan sistemas de IA para ofrecer recomendaciones individualizadas, anticipar necesidades y resolver incidentes sin intervención humana.

Esta automatización mejora la experiencia del huésped, además de optimizar la operación interna, la mejor segmentación de campañas de marketing y ajustar los servicios de tiempo real: desde el tipo de espacio hasta las comodidades ofrecidas.