las estadisticas de Competenciacorrespondiente al segundo trimestre de 2025, sitúan a Renfe como el operador con mayor porcentaje de quejas de los usuarios de las tres compañías que compiten en las líneas de alta velocidad. En concreto, el 16,4% de los usuarios del PÁJARO y el 12,6% de Avlo (la marca ‘low cost’ de Renfe) realizó algún tipo de reclamación relacionada con el servicio durante los 12 meses anteriores, la cifra más alta conocida hasta el momento. En cambio, en Ouigo e Iryo (las estadísticas no los distinguen por separado), el porcentaje de pasajeros que se quejaron fue del 12%.

Los números mejoran para Renfe si hablamos de larga distancia convencional, donde no compite con nadie, pero igualmente el 8,6% de los viajeros presentó una denuncia ante la compañía. La competencia no desglosa los motivos de las reclamaciones, pero detrás de muchas de ellas apunta a retrasos en la tramitación. PÁJARO después de un año de muchos incidentes. De hecho, donde más castigan los usuarios a Renfe es en su opinión sobre los retrasos de su buque insignia: más del 20% afirma estar poco (12,7%) o nada satisfecho (8%) con la puntualidad del AVE, un porcentaje que duplica la consulta previa del CNMC en 2024 y el triple que hace dos años. En el caso de Avlo, la insatisfacción también se da en dos de cada diez usuarios, mientras que en Iryo y Ouigo la insatisfacción con la puntualidad de los trenes es del 15% de los usuarios, duplicando también la encuesta anterior.

Aun así, en conjunto, el AVE fue el mejor valorado, con un 58% de usuarios satisfechos, seguido del Oigo y Iryo (56%), Avlo (53%) y Avant (48%).

Golpea la cabina del operador

Con este panorama, Renfe ya es consciente de lo que tendrá que afrontar en apenas mes y medio. Según los datos de puntualidad de septiembre publicados por el operador público, el 16% de los trenes AVE y de larga distancia (unos 1.379 del total de 8.530) sufrieron un retraso superior a 15 minutos y el 7,8% alcanzó retrasos superiores a 30 minutos (667 trenes), lo que da una idea del duro golpe a la caja que supondría cada mes para la compañía que preside Álvaro Fernández Heredia. Porque, en cambio, los retrasos superiores a 60 minutos, que ahora mismo se compensan, supusieron sólo el 2,6% del total en septiembre (218 viajes).

Sin embargo, Renfe promete luchar hasta el final para no tener que acceder al mandato de lo que apoya el Congreso. Fuentes de la empresa destacan que ya se está estudiando la fórmula legal para continuar con el actual sistema de compensación porque entienden que volver al anterior les obliga a competir «en clara desventaja» frente a Ouigo e Iryo, que compensan con el mismo esquema actual del ferrocarril estatal de 60 y 90 minutos, el mínimo ajustado a la ley. En 2023, la empresa dependiente de Ministerio de Transporte pagó 42 millones de euros en concepto de indemnización por retrasos en los servicios.

Fuentes del sector aseguran que Renfe podría defender su postura alegando que la medida introducida en la ley de movilidad sostenible vulnera la libre competencia, e incluso intentaría buscar en última instancia -con el apoyo de la Ministro de Transporte, Óscar Puente– que el resto de operadores de alta velocidad se adapten a lo que la nueva norma exige a la empresa pública. Es decir, Ouigo e Iryo deberán compensar a sus pasajeros por retrasos superiores a 15 minutos.