El objetivo de los cambios en el servicio al cliente es que esto es más ágil, más simple y que los incidentes de sus usuarios pueden resolverse en el más corto tiempo posible. Y una novedad diferencial se implanta con un monitoreo individualizado y personalizado de cada incidencia, es decir, que el mismo agente estará a cargo de seguir el caso del usuario. Desde 2023 ya han reducido una de cada tres reclamos en España y el desafío es que esto todavía va a más.

Entre las mejoras y las novedades están las siguientes, como informa Movistar: «Resolución de consultas de facturación sobre la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran procedimientos adicionales necesarios. En el caso de que tenga que ir a la casa con motivo de una instalación, el cliente será citado en la misma llamada en la que solicita su administración, sin la necesidad de realizar otra más tarde; La retención de clientes se elimina esperando para dar paso a la atención que mantiene al cliente en línea con una explicación continua de los esfuerzos que se están llevando a cabo; El cliente siempre tiene un único interlocutor identificado que es responsable de la gerencia solicitada y encontrará a un especialista a cargo de monitorear la consulta hasta que se resuelva, llamando al cliente a mantenerlo siempre informado y monitorear hasta la resolución total ».

Del mismo modo, la empresa indica que priorizan las llamadas a las personas mayores en su número de servicio al cliente, «que reconoce automáticamente a los clientes superiores a dedicar apoyo y asesoramiento» y «ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta garantizar que todos los esfuerzos anteriores se hayan resuelto por completo».

Pedro serrahimaDirector de experiencia del cliente y calidad de Telefónica de España, lo más destacado: «’Movistar for You’ es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de servir al cliente en Movistar, y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de dar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para reemplazar a las personas con robots, sino para acompañar y simplificar el trabajo del agente invisible. Por lo tanto, logramos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y simple que el cliente necesita. Además, hemos eliminado cualquier acondicionamiento comercial y toda complejidad interna para nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una sola llamada y todo con naturalidad y efectividad. Este es el resultado de años de trabajo sincero, serio y comprometido de toda la empresa ».

Más allá de eso, Telefónica lanza mejoras sin costo para sus usuarios a través de la oferta convergente Mimovistar. Estas mejoras, entre otras, son «la disponibilidad de fibra de encendido/apagado para la segunda residencia (el cliente tiene fibra en otro hogar y paga solo los días que lo activan); Servicio multisim que permite al cliente usar su número en hasta 4 dispositivos al mismo tiempo (móvil, tableta, reloj inteligente …), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales; Más velocidad en líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G a la máxima velocidad y más protección de seguridad y fraude, ya que Movistar bloquea automáticamente los fraudulentos que se calculan SO ».