¿Sabes eso de hacer de la necesidad virtud? Pues es perfecto para convertir un atraco en un éxito publicitario. Se trata del Caso KitKat que ha convertido en meme para las redes sociales el robo de uno de sus camiones cargado con 12 toneladas de sus chocolates. En definitiva, publicidad gratuita para compensar las pérdidas por el botín que se han llevado los ladrones. Sí, podría considerarse el robo más rentable de la historia.

Además, el caso deja otra lección: No hay problema que un buen community manager no pueda solucionar. KitKat lo ha hecho muy bien, pero en estas artes el maestro es el responsable de las redes sociales de Ryanair. Son capaces de convertir las numerosas quejas de sus clientes en tweets virales a su favor.

Por ejemplo, cuando un cliente se quejó del precio de los billetes de vuelta, la aerolínea respondió que entonces debería haberse quedado en su destino de vacaciones. También muy fuerte fue la respuesta a otro usuario que se arrepintió de estar del lado de la ventana sin que hubiera: «Vendemos asientos, no ventanas»dijo irónicamente la empresa en otro ejercicio de hacer que los problemas funcionen a su favor.

Por supuesto, no siempre son los clientes los que meten en problemas a los community managers. Este es el caso de CocaCola a la que tuvo que enfrentarse como a su competidora Pepsi Deseó a sus clientes un Halloween espeluznante. Pronto llegó la respuesta perfecta, en forma del mismo anuncio, pero con un mensaje completamente opuesto: «Todo el mundo quiere ser un superhéroe».

También hay ejemplos en el mundo de la música. «Cambiaste un Rolex por un Casio», dijo. Shakira en su ‘canción de venganza’ para su expareja Gerard Piqué. Esta frase fue todo un golpe a la imagen del fabricante japonés, que pudo superar gracias a la rápida acción de su community manager, quien cambió su estado en la red social y también hizo referencia a la canción colombiana que interpreta con el nombre del futbolista: «Perdón, que te salpique». Lo que llegó como un problema, hizo subir sus acciones.

Otro ejemplo es el de la cadena de comida rápida KFC, tras quedarse sin pollo en febrero de 2018 debido a una crisis de suministro. Ante la adversidad, Decidieron tomárselo con humor y cambiaron el orden de las letras en su empaque.apelando a la palabra «joder» para venir a decirles a sus clientes «mierda, lo sentimos».

También hay casos vivos, como ocurrió en el superbowl 2013. Entonces, se apagaron las luces en el estadio, el partido se detuvo por más de media hora y hubo una marca que supo aprovecharlo a la perfección. Y es que Minutos después hicieron público el anuncio que podéis ver sobre estas líneas y en el que se podía leer: «¿Apagón? No hay problema, puedes seguir mojando tus galletas».

Todo lo anterior son ejemplos que confirman que la estrategia de las barras de chocolate ya había sido utilizada antes y aunque aún se desconoce quiénes las robaron, está claro cómo la utilizan para ganar visibilidad. En resumen, una versión modernizada de hacer de la necesidad una virtud.

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