Las opiniones de los clientes suelen interpretarse como un problema para cualquier empresa. Sin embargo, el empresario José Elías Navarro defiende una visión completamente diferente. En un post compartido en sus redes sociales sostiene que las quejas pueden convertirse en una de las herramientas más útiles para mejorar un negocio y conocer de primera mano errores que pasan desapercibidos dentro de la organización. «Nadie te va a felicitar por lo que haces bien en tu empresa.. Pero te van a detallar todo lo que haces mal. Aprovechadlo», resume al inicio de su reflexión.

Para el propietario de una empresa, la mayoría de los clientes sólo dedican tiempo a comunicar algo cuando hay un problema. «El ser humano por naturaleza es vago. Si algo funciona, se calla. Pero cuando falla, te lo cuenta con todo tipo de detalles y muchas veces de forma muy desagradable», explica. Precisamente por ello, se considera que estas opiniones tienen un enorme valor, ya que permiten detectar fallos reales que afectan a la experiencia del consumidor.

«La información que recibes de tus clientes es muy valiosa»

José Elías sostiene que muchas empresas desperdician este conocimiento. Según él, las quejas a menudo se almacenan sin un análisis posterior, perdiendo así la oportunidad de mejorar los procesos internos. «La información que recibes de tus clientes es muy valiosa. Pero La mayoría de la gente toma esas quejas, las pone en una lista y no las valora.«, asegura.

Por ello, le da un papel protagonista a la atención al cliente dentro de cualquier organización. De hecho, incluso la compara con una de las redes sociales más grandes del mundo. «Para mí el departamento de Atención al Cliente es básico. Es el Facebook de la empresa», afirma, dejando claro que es allí donde se concentra una enorme cantidad de información sobre el funcionamiento real del negocio.

La estrategia que aplicas en tu propia empresa

El empresario también explica cómo utiliza estos créditos en la compañía eléctrica que dirige. «Medimos el tipo de incidencias que nos llegan, Detectamos errores en la operativa diaria y encontramos errores de facturación gracias a esas llamadas«, señala. En su opinión, analizar sistemáticamente todas estas incidencias nos permite corregir los problemas internos antes de que afecten a un mayor número de clientes.

Pero José Elías considera que el beneficio no termina ahí. Después de resolver un problema, garantiza que suceda algo aún más importante desde el punto de vista comercial. “No hay cliente más fiel que aquel al que le has solucionado un problema”, afirma convencido de que una buena gestión de incidencias puede fortalecer la relación con el consumidor incluso más que una experiencia perfecta desde el principio.

Su conclusión es una invitación directa a cambiar la forma en que entendemos las afirmaciones. En lugar de verlos como un inconveniente, anímelo a convertirlos en una fuente constante de aprendizaje.. «Dejen de ignorar las quejas y empiecen a aprovecharlas», concluye.