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Vías de conexión para sellar la brecha del acceso digital a los servicios públicos

Vías de conexión para sellar la brecha del acceso digital a los servicios públicos
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  • Publishedjulio 12, 2025



La conectividad y la tecnología son las claves para acceder a servicios esenciales o comunicarse con las administraciones públicas. Pero hay una brecha que evita que todas las personas se muevan correctamente en entornos digitales.

Según los datos de Eurostat, en 2023 solo el 64.2% de la población española tenía poderes digitales básicos, una cifra inferior al 80% que la Comisión Europea tiene la intención de alcanzar en 2030. Esta falta afecta especialmente a las mayores de 75 años, donde el porcentaje cae al 23%, indica el Instituto Nacional de Estadísticas (INE).

La brecha digital se debe a diversas condiciones, como género, situación socioeconómica, entorno o discapacidad rural o urbano. Y limita la relación con las diferentes administraciones.

Por videoconferencia

El Oficina de Atención Ciudadana Virtual (OVAC) Es una solución SaaS desarrollada por Caja de concejal para facilitar la relación entre ciudadanos y administraciones públicas. «Es una plataforma segura, rastreable y fácil de usar que permite que los procedimientos telemáticos se realicen mediante videoconferencia certificada entre funcionarios públicos y ciudadanos, con la misma certeza legal que en la cara a cara», dicen los fundadores.

Algunos ejemplos de procedimientos son obtener el número de seguridad social, el cambio de registro o la entrega confiable de los actos de inspección de las agencias fiscales. Todo esto sin la necesidad de desplazamientos, en un entorno digital que garantiza la identidad, el consentimiento informado y la validez legal de cada paso.

Ovac es una herramienta que repara las desigualdades, Lo que democratiza la digitalización, informan: «Gracias a esta herramienta, las personas con movilidad reducida, sin recursos financieros para mudarse o a los residentes en las zonas rurales, pueden acceder a los servicios públicos con facilidad». «OVAC permite que cualquier persona, con un dispositivo básico y sin la necesidad de un conocimiento técnico avanzado, pueda realizar procedimientos seguros y acompañados», enfatizan.

Gracias a OVAC y herramientas similares, dicen en la caja de concejal, «los procedimientos que previamente requerían tiempo, presencia física y documentación ahora se pueden hacer en minutos, con mayor trazabilidad, mejor atención y plena certeza legal». «Además, la mayoría de las administraciones mantienen canales de cara a cara y asistencia complementaria, garantizando que nadie queda debido a habilidades digitales», agregan.

IA permitirá que los organismos tengan datos más confiables para acelerar las decisiones

Ayuda a la dana

OVAC se ha implementado en diferentes niveles de administración, como municipios, comunidades autónomas y administración estatal general. Uno de los casos más destacados es el de Generalitat Valenciana, que Ovac solía manejar la ayuda para afectar en octubre de 2024 Dana. A través de llamadas de video seguras, identificación con DNI y firma digital avanzada, miles de ciudadanos pudieron procesar su aplicación sin desplazamientos o certificados digitales, con una trazabilidad total por la tecnología blockchain y el acompañamiento humano en todo momento.

En el campo judicial, la caja de concejal ha desarrollado el escritorio digital virtual (EVID), con el Ministerio de Justicia, ya establecido en más de 550 organismos judiciales, con más de 370,000 actos celebrados. A nivel estatal, el Tesoro General y el Instituto Nacional de la Seguridad Social han incorporado a OVAC como un canal objetivo de video ciudadano.

Cristina Bombín, directora comercial del sector público en Entelgy, Señala que España está en línea con tener una administración pública 100% digital alrededor de 2030: «Gracias a la agenda de España Digital 2026 y al Plan de Digitalización de Administraciones Públicas de 2021 a 2025, se ha logrado un progreso, pero todavía hay una brecha, y no es un problema tecnológico, es de personas».

Recuerde que «no todos tienen la misma capacidad, entonces hay personas mayores o vulnerables, con muchas más dificultades para acceder a esta administración electrónica digital». Esta circunstancia obliga a apoyar a estos grupos.

Otra barrera adicional es la falta de interoperabilidad entre las diferentes administraciones

Para las barreras de las competencias digitales de la ciudadanía, debemos agregar, según Bombín, «un problema con la interoperabilidad entre las diferentes administraciones, que las cosas tan simples como un historial médico pueden compartirse».

Entre los casos de éxito de Entelgy, su trabajo en la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) se destaca en la transformación digital de los procesos de registro. «Estos son 260,000 estudiantes. Además, apoyamos al personal administrativo en este procedimiento ”, dice. También ha colaborado con Lanbide, Servicio de empleo vasco, en el rediseño del ingreso de garantía social para acelerar los plazos de entrega y participa en una sede electrónica de la Comisión Española de la Comisión Anti -Doping.

Cambio cultural

La propuesta de Entelgy se basa en un cambio cultural y una definición de una estrategia a largo plazo, dice: «Los servicios digitales ofrecidos tienen dos aspectos, para el empleado público y para el ciudadano. Cualquier solución tecnológica debe ser parte del cambio y la gestión de la capacitación ».

La tecnología disruptiva ejerce una cierta prominencia en el cambio de paradigmas. «El AI – dice Bombín, será clave en la transformación digital de las administraciones. Una IA muy controlada que permitirá la automatización de procesos, reducirá los costos y personalizará los servicios. También contribuirá a los organismos de tener datos más confiables que permitan acelerar la toma de decisiones ». Entelgy ha diseñado un programa, la iabilidad, con el objetivo de crear conciencia y formar el uso de IA tanto para los empleados públicos, en cuanto a los privados o los ciudadanos.

Miguel López-Valverde, Ministro de Digitalización de la Comunidad de Madrid (CAM), explica que el Proyecto Digitaliza Madrid «incluye una sección de capacitación sobre el uso de los canales digitales que tiene la CAM, como la cuenta digital, la tarjeta de salud virtual o el roble, en educación».

Esta actualización está orientada a ciudadanos de todo tipo, dice: «a lo que vive en Madrid Capital, en grandes centros urbanos, así como en las localidades más pequeñas de la región. Nos estamos centrando principalmente en personas mayores. Antes de realizar cualquier iniciativa tecnológica, la probamos con los ciudadanos. Y podemos reconstruir los enfoques iniciales ». En AI, la comunidad ha lanzado un programa de capacitación para ciudadanos y empleados de la propia administración. Además, el año pasado, detalla, «Se lanzó un plan sobre cómo usar inteligencia artificial generativa para jóvenes entre 16 y 26 años, junto con Microsoft; Orientado para 100,000 personas, más de 63,000 personas ya se han registrado ». También en 2024 se creó una cuenta digital con el propósito de reducir el tiempo que los ciudadanos dedican a los esfuerzos administrativos, algo que ya se ha logrado en un 60%, gracias al rediseño de los servicios y al uso de los datos de los ciudadanos.

El gobierno regional también ha incorporado 17 robots a procesos de gestión administrativa en áreas como la justicia, la salud y los problemas sociales, que están ayudando a reducir los tiempos de procesamiento en un promedio de 50% en comparación con las mismas funciones realizadas manualmente, lo que ahorra 14,250 horas por año de trabajo. 20 centros de capacitación digital también funcionan en la comunidad.

Para la digitalización de la administración en general y para cerrar la división digital en particular, dice el consejero que «la colaboración público-privada es trascendente». «No podríamos ir al ritmo que tomamos si no fuera por ese compromiso en común», enfatiza.




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